心理学可提升客户服务水平的 5 种令人大开眼界的方法
但有时，你会觉得自己就像一个出气筒。无论你是未达到目标满意度分数、处理不断升级的投诉，还是觉得自己没有为你的销售代表做足够多的事情——据报道，59% 的销售代表面临倦怠的风险——提供出色的客户支持并非易事。
如果您正在寻找生命线，行为和积极心理学启发的策略可能是您的团队所需要的帮助。
积极心理学的重点是与您所在领域的人们建立积极的关系并培养他们的优势。这些策略可以为客户体验团队创造理想的结果，包括：
- 授权销售代表：在工作中感受到支持和激励是相辅相成的。积极工作文化的销售代表通常效率更高，在处理困难情况时更有信心（而不是需要升级），并且更有可能留在自己的工作岗位上。
- 减少客户流失：授权销售代表可以与客户建立更积极的互动；他们让客户感觉自己不仅仅是一个美元符号。这让人们不断回头购买更多产品：62% 的客户表示，他们与反复购买的品牌产生了情感联系。
- 增加口碑推荐：众所周知，当人们拥有了良好的体验或糟糕的体验时，他们就会开始谈论。事实上，仅凭优质的客户服务就能促使82% 的客户向朋友推荐一家企业。
无论是同理心还是积极倾听，这里列出的策略乍一看可能简单明了。但事实证明，它们可以提升客户对体验的感知。
正如他们所说，感知即现实。
策略一：富有同理心
同理心，即理解和分享他人感受的能力，是客户 亚洲手机号码清单 服务的超能力。它可以帮助销售代表与客户建立个人联系，进而培养信任感。
当情况出现问题时，信任的基础可能会让您更容易恢复客户关系。
假设你在朋友生日聚会前很久就为他订购了生日礼物。但是出了问题，礼物因为送货服务而丢失了。
如果您联系客户服务代表进行投诉，而该代表没有迅速确认您的不满，您可能会比开始时更加恼火。
OpenPhone 客户体验副总裁 Justina Altiere 表示：“作为客户体验的一部分，您需要站在客户的角度，了解客户的需求。”
贾斯蒂娜补充道，表现出有害的积极性而不是同情顾客的痛苦会显得轻视，并最终损害双方的关系。
再进一步，展现同理心。例如，在新冠肺炎疫情期间，耐克免除了家庭健身视频应用程序的订阅费，以表明他们理解许多顾客的生活被搁置的失望。
表达同理心的 3 种实用方法
鼓励您的团队通过以下陈述来表达同理心：
- “您感到不高兴是完全合理的。而且这不是我们想要为您服务的方式。”
- “如果我处于你的位置，我也会同样感到沮丧。”
- “我知道你对这种情况感到不安——你完全有理由感到不安。”
策略二：积极倾听
除了富有同理心之外，倾听并确保自己完全理解客户的问题对于提供良好的客户服务至关重要。虽然这听起来很基础，但倾听他人却是一项经常被忽视的技能。
客户支持代表经常筛选大量工单——其中许多工单可能看起来像是同一个问题。如果代表浏览工单，然后向所有这些客户发送模板回复，他们可能无法完全掌握每个人问题的详细信息。结果呢？许多恼火的人会用同样的回复回复他们：“你没有注意我说的话。”
“您需要积极倾听并提出正确的限定性问题，这样您就可以预测客户可能有哪些与他们联系的原因无关的其他需求，”Justina 说。“不要在快速阅读查询后就使用模板化回复；请花时间以真正解决客户联系问题的方式做出回复。”
当然，模板化回复有其适用的场合——而且对于任何大规模的客户服务团队来说，它们都是一个有用且必要的部分。积极倾听每一位客户的意见可 为什么你的危机管理团队应该做好一切准备 以确保你不会失去人情味。
积极倾听的 3 种实用方法
通过询问以下开放式问题来鼓励您的团队进行积极倾听：
- “当这个问题出现时您正在做什么？”
- “您如何描述对这个问题的理想解决方案？”
- “这个问题对您的团队和业务有何影响？”
策略3：提供相关的道歉和保证
直接对顾客所遭受的任何痛苦道歉——并承担负面体验的责任——至关重要。
还记得西南航空在 2022 年假期期间取消了超过 16,000 个航班吗？这次灾难影响了超过 200 万客户，西南航空最终公开道歉。随后，他们为受影响的客户承担了各种旅行费用，并发放了飞行常客里程。
公众舆论总是会争论公司道歉和赔偿的质量。但是，只要客户感到痛苦，就应该道歉——并确认这不是预期的客户体验。
“你要体会客户的痛苦，并代表公司道歉，”贾斯蒂娜说。“你还想让客户放心，他们在投资你的产品或服务时做出了正确的选择。如果他们遇到了障碍，比如一个错误，你要确保它在内部升级以进行修复。”
尽管如此，贾斯蒂娜也警告不要做得太过分：道歉是可以的，但不要道歉过度。道歉过度会让你的生意显得软弱，并逐渐削弱顾客对你的信心。
相反，你应该向他们解释问题发生的原因，并向他们保证相关团队正在努力解决他们的问题。然后，确保你坚持到底。
道歉和安慰的 3 种实用方法
通过以下方式鼓励您的团队自信地道歉：
- “我们很抱歉您遇到了这种情况。这不是我们正常产品的一部分，也不是我们希望您拥有的体验。”
- “我们的 [特定团队] 正在处理此问题。我很抱歉您遇到了这个问题。”
- “这不应该发生，我很抱歉让您遭遇这样的事情。让我向您展示我们原本打算为您提供的客户体验。”
策略#4：以高潮结束
人类自然而然地发现结局是任何经历中最难忘的部分。
因此，如果您在与客户互动结束时表现出一点态度，他们就会记住这一点——即使其余的体验都不错。
以愉快的心情结束与客户的互动会增加他们对贵公司留下良好印象的可能性。
这并不需要太多：通过使用客户的姓名来个性化体验，为客户提供下次购买的折扣，或者与他们分享一些鲜为人知的技巧，帮助他们充分利用您的产品或服务。
您甚至可以通过精心安排一个积极的结局，从互动开始 ba 线索 时发生的不太理想的事情中恢复过来——比如长时间等待或被转接给另一位代表。
想想大多数酒店的退房体验。大多数时候，您在住宿结束时所要做的就是将房间钥匙放入盒子中。这是您在酒店度过的一段微不足道却又无缝衔接的时光。愉快的结局让您更容易回忆起免费早餐或客房升级，而不是在预订台排队退房。
