为什么你的危机管理团队应该做好一切准备

本博客将讨论：

• 个人如何应对危机前的准备和风险管理
• 企业危机管理不善的例子
• 成功渡过公关灾难的公司
• 控制叙述所需的步骤
• 广告公司的公关和社交媒体专家如何应对危机

为暴风雨做好准备

佛罗里达州有超过 2100 万人。如果 斯里兰卡电话号码库 您是其中之一，您可能知道佛罗里达州经常遭受飓风袭击。不难想象，每个负责任的佛罗里达州人都有某种飓风防备计划：该计划包括储备水和罐头食品；收集可能需要的物品，如手动开罐器、防水火柴、电池和手电筒；将药物和急救箱放在容易拿到的地方；将重要文件放在干燥且方便拿取的地方。大多数佛罗里达州居民甚至可能都有家庭疏散计划和进一步内陆的疏散计划。飓风防备工作量很大，但如果您知道可能会发生不好的事情，知道自己已经做好准备会让人安心。

没有危机管理计划的公司

当然，如果你的公司不位于易受飓风、龙卷风、地震或野火影响的州，你就不需要任何灾难计划，对吧？如果你是这么想的，那么风暴云已经在地平线上聚集，因为你的公司没有为可能毫无预警地发生的公关或社交媒体危机做好准备。而且，就像佛罗里达的飓风一样，这不是“是否”的问题，而是“何时”的问题。

以下三个例子说明了当危机情况发生而你又没有应对计划时可能发生的情况：

• 联合航空——许多危机都是自找的，联合航空2017 年的公关灾难也是如此。当芝加哥的乘客登上飞往路易斯维尔的航班时，航班宣布超额预订，因为联合航空需要让四名员工上机。联合航空要求志愿者放弃座位，以换取 400 美元、免费过夜住宿和第二天的航班保证，但没有人愿意接受。

登机完成后，他们宣布将选 就为您提供有关潜在消费者的重 出四个必须下飞机的人。其中三人自愿下飞机，但一名乘客——一名医生——拒绝了。医生被强行拖下座位，过程中遭到殴打。多亏了手机，一段视频被拍了下来并发布在社交媒体上。美联航的首席执行官后来在推特上表示，这一事件让员工们很难过，他很抱歉不得不重新安置这名医生。他还给涉事员工发了电子邮件，称赞他们干得非常好。这份苍白的道歉和错误的电子邮件让美联航损失了 8 亿多美元的收入，他们最终不得不聘请专业的危机管理团队来平息这场轩然大波。

• Equifax – 作为一家信用报告公司，Equifax是黑客攻击的主要目标，因此当他们在 2017 年 7 月 29 日发现 1.43 亿美国人的个人信息被盗时，他们并不感到惊讶。Equifax 认为安全漏洞可能在几个月前就发生了，也许早在 2017 年 3 月就发生了；然而，他们直到 9 月才宣布这一问题。他们的危机管理包括建立一条客户响应电话线，花了几周时间才开始工作，并透露在发现黑客攻击和宣布黑客攻击之间的这段时间内，三名高管出售了价值 200 万美元的公司股票。
• 英国石油公司——在石油钻井平台爆炸导致 11 名工人死亡，随后的漏油事件导致 2.1 亿加仑的石油泄漏到墨西哥湾之后，英国石油公司(BP) 的第一反应不是道歉或向墨西哥湾沿岸的居民表示关心，而是指责钻井平台制造商。几周后，BP 头脑空空的首席执行官托尼·海沃德(Tony Hayward )仍然试图指责他人，他身穿浆过的白衬衫走在被石油覆盖的海岸上，说：“没有人比我更希望这件事结束。你知道，我希望我的生活能恢复原样。”灾难发生后的两个月内，BP 的股价从每股 59.48 美元跌至 27 美元，公众对 BP 的信心从未恢复。

将危机转化为优势的公司

另一方面，周到且精心策划的危机管理可以通过缓解潜在危机来强化公司的正面形象，甚至可以吸引新客户：

• 肯德基——2018 年 2 月，英国和爱尔兰各地的肯德基 (KFC) 门店鸡肉售罄。短缺持续了数周，原因是肯德基供应链出现故障。英国鸡肉爱好者惊讶地发现，870 家肯德基门店中的大多数在危机期间都关门了。如果不是因为一支出色的危机管理团队，这次鸡肉短缺很容易失控并对公司产生负面影响。在一个幽默而又充满歉意的广告活动中，他们通过立即做出反应、承担责任并逗得愤怒的顾客大笑，将一场公关危机变成了一场公关胜利。（要查看他们做了什么，请单击此处。）肯德基对危机的非传统反应不仅为他们赢得了许多新粉丝，还赢得了Inc.、Adweek、财富、CNN、AdAge和纽约时报等广告专业人士的赞誉和钦佩。
• 西南航空——2018 年，西南航空从纽约飞往达拉斯的 1308 航班发动机发生故障。在 30,000 英尺的高空，发动机碎片砸碎了一扇窗户，一名乘客被头朝下吸进窗户缝隙中，不幸身亡。乘客们戴着氧气面罩，还拍摄了现场视频，并发布到社交媒体上。虽然一些公司会认为这些视频是负面的，但西南航空利用它们来了解正在发生的事情，这些视频帮助公司做出了应对。

西南航空首席执行官的回应迅速、真诚，并承担了责任。当该航空公司紧急降落在费城时，该公司

• • 网站横幅从正常的红、黄、蓝色心形图案改为灰色破碎心形图案
  • 事故发生后一个月内暂停社交媒体和电子邮件上的所有促销活动
  • 向 1308 航班上的所有乘客赠送了一张 5000 美元的无附加条件支票和一张价值 1000 美元的西南航空旅行券
  • 通过电子邮件和电话告知所有乘客，让他们知道全天候提供咨询服务

虽然西南航空在事故发生后确实损失了 1 亿美元，但那只是因为促销活动暂停，而不是因为乘客取消西南航空的航班。由于西南航空的透明度和同情心，乘客似乎没有认为西南航空对事故负有责任。

• 强生公司– 现代危机管理的典范是强生公司对1982 年芝加哥泰诺氰化物恐慌的处理。肇事者一直未被找到，而各种理论也各不相同，美国食品药品监督管理局认为有人购买了泰诺，对其进行了篡改，然后将其放回商店货架，而伊利诺伊州总检察长则认为一名心怀不满的员工在工厂将氰化物放入胶囊中。无论如何，这些药片在三天内杀死了七人。由于没有嫌疑人成为消费者愤怒的目标，因此很容易追究强生公司的责任；然而，强生公司迅速采取行动，表明他们关心的是客户，而不是公司利润。

强生公司从商店货架上召回了 3100 万瓶泰诺，并提出 细胞p数据 用片剂泰诺代替胶囊。此前几乎所有的产品召回都来自汽车行业，因此从货架上撤下 3100 万瓶泰诺是一个历史性事件。悲剧发生六周后，该公司董事长还召开了新闻发布会，全面介绍了公司为确保公共安全所做的一切。此外，该公司还推出了首个防篡改包装，并发明了胶囊。在整个危机期间，强生公司始终把客户的福祉放在第一位。

正确处理公司危机的步骤

尽管危机类型多种多样，但根据《福布斯》和其他许多人的说法，处于任何危机情况下的公司都应采取以下步骤：

• 承担责任——公司只有承担起责任，才能掌控局面。
• 积极主动、透明且负责——与上一步不同，公司必须承认事件、承担责任并道歉。
• 抢先报道——不要等待公关策略。抢先报道才是策略。
• 为社交媒体的强烈反应做好准备——制定计划，应对社交媒体的反应，即使在贵公司可能不活跃的平台上也是如此。监控社交媒体不仅可以提供应对方式，还可以让您实时了解公众的看法。
• 了解情况——公开和私下与所有人开诚布公地交流。如果您不知道问题的答案，请说您仍在评估情况，而不是说“我会调查一下”、“我不知道”或“无可奉告”。
• 与您的危机团队协商——从社交媒体到 细胞p数据 新闻发布会，获取有关策略的各种意见。
• 做好准备– 一场危机可能迅速引发一系列相关危机。尝试预测每一种潜在的危机情景，并制定如何做好准备和如何应对的策略