11 个 IVR 脚本可改善您的呼叫流程
如果您尚未采用 IVR 脚本，您的入站呼叫工作流程可能如下所示：
- 客服代表花费大量时间手动转接和路由电话
- 由于没有良好的自助服务选项，客户会感到沮丧
- 由于所有通话都流向同一部门，因此呼叫队列会不断增加
值得庆幸的是，IVR 脚本有助于为客户提供一致且简化的体验。
本指南提供 11 个模板供您入门 – 包括用于让客户等待、节假日结束、将客户转至正确部门等的 IVR 脚本。我们还介绍了五种最佳实践，可帮助您将脚本付诸实践。
让我们开始吧。
快速回顾：什么是 IVR 系统？
11 个最有用的 IVR 脚本示例
正确使用 IVR 比您想象的更重要。这是客户对您公司的第一印象— 因此，它既可以让他们的日子过得更轻松，也可以让他们沮丧地挂断电话。
最好的 IVR 脚本会为呼叫者设定期望，并为接下来的对话奠定基调。它还应涵盖您的法律依据，例如说“出于培训或质量保证目的，此通话可 如何建立电话号码列表 能会被监控和录音”（如果您打算进行客户服务录音）。
我们来看看基本结构：
1. 基本问候语
每个 IVR 脚本都应具有相同的五个元素：
- 简短友好的问候
- 您的公司名称
- 正常营业时间
- 任何其他支持选项（例如短信或聊天）
- 主菜单选项（或呼叫者根据自己的需要应按哪些号码）
您可以自定义此示例以满足您的需求：
“您好，感谢您致电 [公司名称]！请仔细听，我们会联系可以帮助您的人。
- 如有销售咨询，请按 1。
- 如需客户支持，请按 2。
- 如需查询帐户、账单或付款，请按 3。
- 如需技术帮助，请按 4。
- 要与代表通话，请按 0。
如果您需要立即帮助，您也可以通过发送短信“SUPPORT”至 [XXX-XXX-XXXX] 联系我们，或者访问我们的网站与代表聊天。
再次感谢您选择 [公司名称]。我们很感激您的惠顾！”
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2. 下班后的问候语
下班后脚本是让客户知道您的办公室已关闭的最简单方法。由于您立即设定了期望并告诉呼叫者您计划何时回复，因此它减少了立即挂断电话的机会（或无意中将业务交给您的竞争对手）。
“您好！感谢您致电 [公司名称]。我们的办公室目前已关闭。听到提示音后，请留言，告知您的姓名和您的请求的简要说明。我们将在 [插入营业时间] 的正常营业时间内给您回电。”
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专业提示：如果您想在非工作时间将电话转接至外部号码，或者在工作时间内让来电在团队中无人接听的情况下转接至另一个号码，您可以在 OpenPhone 上设置条件呼叫转移。
3. 假期结束脚本
即使您的公司因假期而关闭，您也可以使 想象一下：搜索即将发生怎样的变化 用简短的 IVR 脚本让呼叫者了解情况。只需确保在公司重新营业时将其替换为您的常用脚本即可。
“您好，感谢您致电 [公司名称]。
为了庆祝 [节日名称]，我们的办公室目前关闭。我们将于 [重新开放日期] 恢复正常营业时间。
我们感谢您的理解，并期待在我们于 [日期] 回来时为您提供帮助。
我们 [公司名称] 全体同仁祝您 [节日名称] 快乐！”
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4. 客户服务脚本
如果您管理着一个大型团队，您可以使用此脚本帮助客户选择正确的部门。如果您的团队有专线，您还可以让电话号码直接转接至客户支持。
“您好，感谢您联系 [公司名称] 的客户支持。
- 如需现有订单的帮助，请按 1。
- 如果您需要技术支持，请按 2。
- 如需了解我们的产品或服务，请按3。
- 如有帐单和帐户相关问题，请按 4。
请注意，您也可以通过 [网站地址] 与我们的团队开始实时聊天。”
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5. 首页服务脚本
无论您经营的是园林绿化服务公司还是害虫防治公司，您都可以使用此脚本帮助客户回答问题或支付服务费用。
“您已到达 [公司名称] 的办公室。我们期待为您提供帮助。
- 如需预订[服务]服务，请按1。
- 要使用信用卡支付您的[服务]服务，请按2。
- 要与我们团队的成员交谈，请按 3。
要想再次了解这些选项，请保持通话。”
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6. 专业服务脚本
这种类型的 IVR 应该简单、快速且切中要点。您可能希望将不活跃的客户直接发送给代表，或者使用键盘拨号来重播菜单选项。
“感谢您致电 [公司名称]。您的时间对我们来说很宝贵。
- 要获得支持，请按 1。
- 要联系销售人员，请按 2。
- 要进行计费，请按 3。
要重复这些选项，请按 *。否则，请继续等待下一位可用的代表。”
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7.餐厅脚本
餐厅 IVR 消息可以包含预订的自助服务工作流程。它们还可以播放营业时间，而无需致电一线员工。
“感谢您致电 [餐厅名称]。我们期待很快与您见面。
- 如需预订，请按 1。
- 如需订购外卖，请按2。
- 要了解我们的营业时间，请按 3。”
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8. 医疗保健脚本
您可以使用医疗保健 IVR 提供账单信息、区分紧急情况和非紧急情况，并提供特定部门的分机号码。您甚至可以提供预计等待时间，以便呼叫者做出更明智的决定。
“您好，感谢您致电 [公司名称]。如果这是医疗紧急情况，请挂断电话并拨打 911。
- 如需安排参观，请按 1。
- 要联系病历部门，请按2。
- 要与结算部门通话，请按 3。
- 要查询等待时间，请按 4。
- 对于未列出的一般查询，请按 0。”
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9.物流脚本
物流行业不等人，因此简短而高效。IVR 必不可少。您甚至可以提供回拨选项，这样呼叫者就不必在线等待。
“您已到达 [地点] 的 [商家名称]。
- 有关订单或发货的信息，请说“订单”。
- 对于丢失的货物或损坏索赔，请说“丢失”。
- 要与代表交谈，请说“帮助”。
- 如果您想留言并让我们的团队给您回电，请按 1。”
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10.零售店脚本
良好的零售 IVR 可以给您的业务留下良好的印象。但请记住不要让脚本太长——如果您要处理 atb 目录 这可能会让事情变得更糟。
“感谢您致电 [公司名称]。我们可能会记录您的通话以改进我们的服务。
- 按 1 与支持代理通话。
- 按2查询您的订单状态。
- 按 3 了解我们的营业时间。
请注意，我们的营业时间为 [day] 至 [day]，营业时间为 [time] 至 [time]。如果您在我们的营业时间以外致电，请按 0 留言。我们通常会在一个工作日内回复。”
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11.演示调度脚本
您应该尽可能简化产品演示的安排，这样潜在客户才不会失去兴趣。如果呼叫者没有选择特定的菜单选项，您甚至可以让电话直接转至销售部门。
“您好，感谢您对 [产品名称] 的关注。我们很高兴向您展示我们的产品的功能。
要安排个性化的产品演示，请从以下选项中选择：
- 如果您是一位对产品演示感兴趣的新客户，请按 1。
- 如果您是现有客户，需要额外培训或后续演示，请按 2。
- 如需一般咨询或需要其他帮助，请按 3。
您还可以直接在我们的网站 [website.com/demo] 上安排演示，或者向 [XXX-XXX-XXXX] 发送短信，告知您希望的演示时间和日期。”
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一旦您起草了您的企业所需的脚本，您就可以轻松获得可以使用我们的 AI自动话务员问候生成器上传的录音。
使用 IVR 脚本的 5 个最佳实践
以下是如何创建清晰、简洁且根据客户反馈和性能指标定期更新的 IVR 脚本。
1. 优先考虑最常见的客户需求
客户不会等待太久才能得到他们需要的答案——他们越早联系到某人，他们就越高兴。这就是为什么您应该将常用选项放在菜单开头，以便呼叫者可以快速到达他们想要的目的地。
假设人们主要打电话咨询技术问题。在这种情况下，您应该将技术支持部门放在菜单的开头。如果您的企业安装了CRM 系统，将客户支持放在销售之前可能是明智之举。
请记住，您应该最多只提供五个菜单选项，以免呼叫者感到不知所措。过长的 IVR 可能会使情况变得更糟，并可能导致客户挂断电话。
