声誉管理：打造品牌的 5 种方法和避免品牌毁坏的 5 种方法
回想一下你上次出去吃饭时想尝试一家新餐厅的情景。你为什么选择那家餐厅？如果你和大多数人一样，在选择顾客反馈良好甚至极好的餐厅之前，你可能已经在网上搜索了各种评论。虽然拥有良好的在线声誉对餐馆来说很重要——他们依靠良好的评论来吸引顾客——但这对你的生意真的很重要吗？
我们都知道，现代客户和企业依赖互联网来寻找他们需要的产品和服务。他们利用评论平台、社交媒体，甚至您的网站来对他们找到并最终购买的企业形成看法。别自欺欺人，他们甚至对你的企业也是如此。
这种看法通常受到诸多因素的影响，例如您的企业在搜索结果中的位置、网站布局和内容、社交媒体存在，甚至评论和列表。无论您说什么或做什么，您的声誉管理（无论是在线还是其他方式）都很重要。好消息是您有能力管理它。
什么是声誉管理？
在我们讨论如何管理声誉之前，最好先定义一下声誉管理到底是什么。乍一看，它其实很简单：就是管理你的声誉——人们如何看待你的公司。
在 Pronto，我们希望更进一步定义声誉管理。对我们来说，这是一个双管齐下的概念：
- 它监控并影响企业或品牌的在线声誉。
- 这是针对负面提及或评论的处理。
在审视声誉管理时，大多数专家认为企业可以采取三种不同的方式：
- 建设——通常由新企业或试图为自己建立良好或可靠的品牌或名称的企业进行。
- 维护——这种管理形式由那些已经拥有良好声誉的公司实施，这些公司和他们的客户都认为他们声誉良好。目标是保持或维护这种声誉。
- 恢复– 如果您的声誉因差评或其他原因而受到打击，这是您应该采用的声誉管理形式。它主要包括良好的营销和自我推销，目的是帮助您恢复。
企业如何建立网上声誉？
如果您刚刚开始新业务或希望开始管理您的声誉，那么最好的起点就是在线。原因是互联网是绝大多数人发表评论、寻找信息和形成意见的地方。以下是您可以建立在线声誉的五种方法：
- 拥有博客– 拥有一个定期更新文章的博客，文章内容涵盖从贵公司正在做什么（公关）到您如何使用系统，甚至关于市场或产品的观察，有助于树立您的专家形象。这里的关键是文章需要定期更新——至少每周两次——并且与读者相关。
- 列入目录– 与电话簿非常相似，在线目录允许用户按类别（例如，他们提供的产品）搜索公司网站。列入您的网站将有助于增加流量，从而进一步利用声誉管理技术。
- 鼓励评论——评论非常重要。根据 Etailing Group在 ratings.com 上发布的调查，92% 的用户会阅读互联网评论。更进一步说，令人惊讶的是，89% 的用户（根据 Cone, Inc. 的数据）会信任在线评论。您应该鼓励客户在各种在线评论平台上评论您的公司和服务。即使您自己撰写供应商或与您合作的其他公司的评论，也有助于提高您的声誉。在 Pronto，我们使用名为SimpleSat 的自动客户反馈工具来鼓励正面评论。借助 SimpleSat，每次我们处理完工单或与客户进行其他沟通时，客户都会收到一份满意度调查。我们鼓励有正面反馈的客户在 Google 等地方发布公开评论，而有中立或负面反馈的客户则会被转至我们的客户服务部门，以帮助解决他们的问题。
- 获得一些知名度——你不会通过无所事事来树立声誉。你必须努力工作，走出去为其他博客写文章，做一些网络广告，并尽可能多地宣传你的公司。
- 让您的业务社交化——根据Harris Interactive 代表Reputation.com 的调查，78% 的消费者认为在决定与他人互动或做生意之前，在网上查 Whatsapp 号码列表 找信息和/或业务非常重要。有些人从社交媒体开始进行此类研究，这样做的人数将会增加。如果您在主要服务上拥有活跃的个人资料，您更有可能被发现并被认为拥有更好的声誉。
罗马不是一天建成的，你的声誉也不是一天建成的。你需要努力工作，几乎每天都要更新和监控——并且要有耐心。许多专家一致认为，你至少需要三个月才能看到结果，甚至可能需要数年才能建立真正稳固的声誉。
采取什么措施来保护声誉？
如果你已经建立了自己的声誉，那么你应该专注于保护或维护它。以下三个技巧可以帮助你做到这一点：
- 了解您可以控制的内容——虽然鼓励客户在线撰写评论是件好事，但您无法控制他们写的内容。因此，最好监控评论内容，并尽可能回应负面评论。更好的选择是转向您可以控制的内容：搜索排名。尝试发布更具信息性和相关性的文章和内容。这会花费更长的时间，但会有所回报。
- 知道如何监控您的声誉——监控您的声誉的方法有很多种。一些企业信任声誉管理公司，而另一些企业则选择信任Google Alerts、MonitorThis或Social Mention等应用程序，这些应用程序可以跟踪特定关键字（例如，您的公司名称），并 SEO邮件 在提及您的公司时立即向您发出警报。然后您可以根据自己的需要采取行动。关键是寻找适合您的解决方案。如果您太忙而无法自己做，那么聘请管理公司可能是一个好主意。
- 互联网很重要——即使您的业务并不主要依赖互联网，了解您的客户是否依赖互联网也很重要。您应该采取措施监控您的在线声誉，尤其是您的客户所在的地方。首先定期搜索您的公司名称和位置，并查看人们撰写的结果和评论。您可能会对所看到的结果感到惊讶。
这里的关键是尝试维持现状。如果你一直在做有利于维护声誉的事情，那就坚持下去，不要放弃。如果某件事取得了一定成功，试着调整一下，看看小小的改进对客户的影响如何。如果你确实看到一些负面的回应或评论，你应该立即解决它们。
声誉经理常犯的 5 个错误
以下是公司在尝试管理或修复其声誉时可能犯的五个常见错误。
1. 付钱让别人发表正面评论
与声誉管理公司合作可能很诱人，这些公司会 crm 电话集成：实用指南 创建多个社交媒体账户并在互联网上发布虚假的正面评论。
无论如何，付费评论实际上都会损害您公司的声誉，尤其是在 Google 搜索结果中。这是因为 Google 实际上会惩罚这样做的网站，主要是因为评论不实。他们会将您的网站推到较低的搜索结果中，这将进一步损害您的在线声誉。
获得评价的最佳方式是客户喜欢您的产品或服务，并亲自或在线表达您的喜爱。鼓励他们在各种相关评论网站上撰写评论。
2. 鼓励网络恶搞
喷子已经成为互联网的主流。他们总是在寻找机会发表有害或诽谤性的评论，以引起人们的反应。如果你看到特别有害的评论或评论，不要与他们争吵。当企业经理看到负面评论（甚至可能不是喷子发的）时，他们会生气并在社交媒体或其他网站上反击，许多企业的声誉就会被毁掉。这会让他们和公司看起来不专业，并会让人们望而却步。
你应该做的是将评论视为反馈，并鼓励发帖者通过电子邮件或当面等更私密的渠道直接联系你。如果评论略带负面（例如，有人在你的餐厅吃了一顿糟糕的饭菜或服务很差），请承认并告诉他们你将如何解决。当然，在他们下次购买时给他们折扣也没什么坏处。
3. 人造草皮
这是在不同网站上创建匿名账户的行为，你用这些账户来发表正面评论、发布广告，甚至抨击负面评论。与付费评论类似，如果你使用这种策略的消息传出去，这可能会损害你的声誉。
事实上，这违背了评论的初衷——评论应该反映企业的真实状况，而不是企业对自己的看法。最好完全避免这种策略，无论它有多诱人。
4. 说谎
好吧，我们知道撒谎是错误和不道德的，但许多公司仍然会继续撒谎。他们可能会在网上撒谎，包括产品、服务、结果或任何事，这在很大程度上是因为通过电脑屏幕撒谎太容易了——你每天都会看到人们在网上以不同的身份撒谎。
最好完全抵制谎言，而是采取相反的做法：尽可能透明和开放。是的，有时候这可能会让你看起来很糟糕，但通过开放，你可能会更快地恢复。
5. 忽视顾客
与撒谎类似，这对很多人来说似乎是常识。客户是您继续经营下去的原因；您在那里为他们服务，所以忽视他们会让他们失望。如果客户生气或不高兴，忽视他们是 100% 错误的做法。这看起来就像您根本不在乎。
因此，你应该尽量及时回复，并始终尝试解决所有问题。是的，这并不总是可行的，但如果你尝试解决所有问题，人们就更有可能以更积极的角度看待你，从而为你带来更好的声誉。
包起来
在Pronto，我们意识到声誉管理并不容易。但是，如果您花时间管理声誉，回报将更大。如果您需要帮助来保持网站、博客和社交媒体的领先地位，我们针对这些对您的良好商业声誉至关重要的领域提供价格合理的月度服务。
