掌握客户服务礼仪的12个技巧

客户服务礼仪可帮助您在与客户交谈时清晰地沟通并保持专业。这是与他人相处的艺术，给人留下友善和耐心的印象，让人们喜欢您和您的公司。

礼仪很难掌握，因为客户的期望各不相同，情绪也常常会变得激动。这就是为什么投资商务电话礼仪培训（针对打电话和发短信的礼仪）至关重要——这是一个强大的差异化因素，会影响你的声誉，并影响收入。

满意的客户更有可能重复购买并将您推荐给其他人。94 % 的客户表示，积极的客户服务体验使他们更有可能再次购买。相反，糟糕的客户服务可能会导致负面宣传和客户流失。

这 12 种策略将帮助您的团队培训客户服务礼仪。此外，我们将向您展示每种策略如何对销售、推荐和业务成功产生积极影响。

1. 表现出你重视别人的时间

由于竞争对手只需打个电话或发送聊天消息即可联系到，因此快速回复客户查询至关重要。在大多数情况下，联系客户时，他们已经用尽了自助选项，并且正在 whatsapp 号码列表 处理关键问题。77 % 的客户希望在联系公司时立即进行互动。及时回复可以让客户确信您重视他们的时间。

OpenPhone 的呼叫组可以帮助您减少等待时间，而人工智能建议的短信可以有效响应客户的疑虑。

2. 让获得帮助变得容易

客户越来越喜欢自助服务选项，这强调了自助文档和透明度的重要性。Zendesk 的一份报告显示，89% 的人愿意在允许他们在线查找答案而无需联系任何人的公司上花费更多。

幸运的是，即使在自助服务中也可以应用礼仪规则。为了让客户更容易获得帮助，可以使用Cohere等聊天机器人工具来回答常见问题，例如定价、免费试用注册说明或如何获取演示。

3. 使用积极的语言和语气

在与难缠的顾客打交道时，使用积极的语气和同理心尤为重要。这些平息愤怒顾客情绪的技巧可以将紧张的局面转变为令人满意的体验。

以下是一些积极短语的示例，您的销售代表 如何选择最佳任务管理软件？需要考虑的 8 个功能 可以使用这些短语来替换较为消极或中性的短语，无论是通过电话、聊天还是电子邮件进行交流。

想将其付诸实践吗？如果您的电话系统提供 AI 生成的通话记录，您可以使用它来节省进行质量保证和指导团队的时间。

4. 使用脚本保持一致性

一致性可以建立客户忠诚度。事实上，83% 的客户对各部门保持一致性的公司更为忠诚。

剧本、脚本和预设回复可确保您的销售代表始终保持礼貌和专业。只需确保您的脚本也留有个性化的空间。特别是在人工智能时代，鼓励销售代表真诚地回应客户需求，避免听起来像机器人一样。

我们为您精心挑选了一系列入门脚本：

• 为您的团队提供 25 多个客户服务脚本
• 7 个清晰的自动话务员脚本示例
• 预设回复：22 个提高支持团队效率的示例
• 5 个您可以轻松使用的热转移脚本示例（+最佳实践）

5. 让人们感觉自己不仅仅是一个数字

本着个性化的精神，尽心尽力让客户感到被重视。发送生日贺卡和电子邮件、提供周年纪念折扣，或者只是感谢客户以表达您的尊重和感激。

5K Media客户关系总监 Pam Abreu分享了一个例子：

“当我们有新客户时，我们首先会发送一封介绍电子邮件，让他们知道我们很高兴与他们合作，我们是谁，以及他们可以与谁交谈。然后，我们安排与相关团队成员进行启动电话会议。最后，我们要求他们填写一个链接，其中包含他们的地址、生日和其他详细信息，我们可以使用这些信息来为以后的客户增添个性化色彩。

“他们得到了一些写着我们名字的东西，但这与他们在我们这里花钱无关。我们希望他们知道他们对我们有多重要，我们不会仅仅把他们看作一笔交易，”她解释道。

6.做好升级准备

升级是保持专业和使用良好客户服务礼仪至关重要的时刻。愤怒的客户是高流失率和潜在负面新闻的根源，但强大的流程可以帮助在问题扩大之前解决这些问题。

Flight CX创始人 Nykki Yeager解释道：“升级情况应该很少发生，因为理想情况下，您的客户支持团队配备了他们需要的工具和资源。最糟糕的情况是，当客户要求与经理交谈时，却得到了对同一问题的不同答案，或者他们得到了特殊待遇，因为这会训练客户升级问题。”

由于销售代表能够处理所有类型的工单是不现实的，因此她建议根据三个不同 ba 线索 的类别制定升级流程：

• 对于产品复杂的公司来说，技术难度
• 情绪和敏感性，例如对美容产品的过敏反应
• 自动发出危险信号，例如威胁起诉

要了解设置升级管理流程的更详细框架，请阅读我们处理升级的分步指南。

7. 不要让顾客重复自己的话

如果客户每次转接时都要一遍又一遍地重复自己的经历，他们就会觉得公司粗鲁、冷漠、漠不关心。随着每次互动，他们的挫败感会越来越强烈，因为他们觉得自己的时间没有得到重视——但他们已经投入了太多精力，无法放弃。

92% 的客户愿意在那些确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。